Avioero IT-toimittajan kanssa! 1/6 Riidat rahasta

Tallustin pari viikkoa sitten parkkitalossa autoani kohti ja huomasin kerrosta alempana uutuuttaan kiiltelevän VW Transporterin.

Pakun kyljessä oli hymynkareen huulilleni tuova teksti, joka meni jotakuinkin näin: ”Kiinteistönhuolto on kuin avioliitto. Se toimii parhaiten yhden luotettavan kumppanin kanssa”.

Seuraavana aamuna innosta hihkuen kirjoitin Capnovan Slack-kanavalla: ”Tässä on nyt kuule meille killeri iskulause; IT-kumppanuus on kuin avioliitto. Se toimii parhaiten yhden luotettavan kumppanin kanssa”.

Noh, ei tämä lausahdus lopulta päätynyt meille sloganiksi. Ei ehkä olisi ollut kovin omaperäistä muutamaa sanaa vaihtamalla apinoida jonkun aivotuotosta ja esittää sitä meidän hokemanamme.

Eilen illalla asia kuitenkin palautui mieleeni ja aloin miettimään. Voiko IT-kumppanuutta ja avioliittoa oikeasti verrata?  Pohdiskeluni päätyi siihen, että kyllä voi ja useammallakin tavalla.

Koska olen peruspositiivinen ihminen, ehdin jo aloittaa tämän blogin kirjoittamisen positiivisesta näkökulmasta. Mieleeni pulpahteli ajatuksia ensitreffeistä asiakkaan kanssa, heilastelusta, hynttyiden yhteen lyömisestä ja ”tyytyväisenä” pitämisestä. Ja monesta muusta onnistuneen yhteistyön tuomasta ilon hetkestä.

Sitten tulinkin päinvastaisiin ajatuksiin.

Tämä pikainen suunnanmuutos johtui eritoten siitä, että blogia kirjoittaessani kuuntelin samalla podcastia, jossa toinen kertojista kajautti ilmoille: ”positiivisuus on pers**stä, hallitus sössii kuitenkin kaiken”. Keskustelu liittyi jollain tavalla Suomen talouden nousumahdollisuuksiin vuonna 2019.

Jonkinlaisen negaatiopiikin vallassa pysähdyinkin miettimään sitä ikävämpää lopputulosta IT-kumppanuudessa toimittajan ja asiakkaan välillä: ”rypyt rakkaudessa, laitetaanko lusikat jakoon ja päädytäänkö avioeroon?”

Mitä enemmän asiaa mietin sitä enemmän alkoi itseäni kiinnostaa, että voivatko ihmisten välillä avioeroon johtavat ongelmat olla jollain tavalla vastaavia kuin ne syyt, jotka voivat ajaa IT-kumppanuuden murskaksi?

6 syytä, jotka johtavat lyövät kiilan avioliittoon / kumppanuuteen

Taustatyön ja erilaisten artikkelien vertailun jälkeen löysin ”Yourtango”-nimisestä digijulkaisusta kuusi syytä, jotka kärjistyessään aiheuttavat aina poikkeuksetta avioeron:

1) Riidat rahasta

2) Kommunikaation puute

3) Toistensa ylenkatsominen

4) Erilleen kasvaminen

5) Valheet ja ”kaksoiselämän” eläminen

6) Puuttuva läheisyys

Näitä yllämainittuja suhteenrikkojia tulen avaamaan paremmin pyrkien vertailemaan avioeroon johtavia syitä niihin seikkoihin, jotka voivat päättää kumppanuuden myös yritysmaailmassa.

Jotta tämä blogikirjoitus ei kasva romaanin mittoihin, jaan nämä kuusi kohtaa erillisiin blogikirjoituksiin (ensimmäistä kohtaa lukuunottamatta, joka julkaistaan tässä blogitekstissä).

1. You fight over finances – Riidat rahasta

Avioliitossa: ”Intohimon ja toisistaan välittämisen määrällä ei ole merkitystä, jos raha-asiat eivät ole balanssissa. Jatkuvat erimielisyydet raha-asioissa ennustavat ongelmia avioliitossa ja ilman niiden ratkaisemista tuloksena on useimmiten avioero”, summataan Yourtango-julkaisussa.

Yritysmaailmassa: Rahasta keskustelu on oleellisessa osassa yritysten välisessä kanssakäymisessä, etenkin ennen kumppanuussuhteen solmimista.

Varsinaista rahasta riitelyä yhteistyön käynnistyttyä käydään useimmiten siinä vaiheessa, kun asiakas kokee maksavansa jostain, joka ei vastaa täysin hänen olettamaansa palvelutasoa.

Rahariita kärjistyy pahimmilleen silloin, kun asiakkaan palvelut eivät toimi ollenkaan ja hänen oma liiketoimintansa kärsii tai on kokonaan pysähdyksissä.

Mikäli asiakas ja palveluntarjoaja eivät löydä yhteistä säveltä rahasta keskusteluun ja tilanteet toistuvat tai pitkittyvät, voi tilanne tulehtua ja johtaa kumppanuussuhteen katkeamiseen.

Kokemukset Capnovalla rahakeskustelusta asiakkaiden kanssa

Joudumme käymään asiakkaidemme kanssa kohtuu harvoin keskusteluja rahasta (siis edes jollain tavalla mollivoittoiseen sävyyn).

Mikäli tällaisia keskusteluja käydään ne liittyvät käytännössä aina kolmen asiaan:

A) Miksi tämä ratkaisu maksaa teillä tämän verran, kun kilpailijalla se maksaa tämän verran vähemmän?

B) Miksi tämän palvelun hinta on noussut aikaisemmista vuosista?

C) Miksi te olette laittaneet laskun tästä toimenpiteestä, jonka olette meille tehneet?

Olen näissä asioissa aina hyvin kärsivällinen asiakkaiden suhteen, mutta rehellisesti myönnettynä hieman välillä alkaa turhauttamaan, jos asiakkaalle on esim. selostanut 25 minuuttia siitä miten on ihan perusteltua nostaa webhotellipalveluiden hintoja 3% kerran kolmessa vuodessa. Samaan aikaan olemme kuitenkin itse investoineet satoja tuhansia euroja IT-infrastruktuuriin ja henkilöosaamisen kasvattamiseen.

Usein asiakkaalle joutuu myös avaamaan sitä, että hän saa ”hieman” erilaisen palvelun, jos ostaa 200€/kk meiltä tamperelaisesta konesalista 24/7 meidän oman henkilökunnan valvoman ja ylläpitämän virtuaalipalvelimen (saaden vielä 1h vasteaika takuun korjaustöille kellon ympäri). Tämä siis sen sijaan, että asiakas ostaisi ulkomaisen halpatoimittajan bonkkiraudasta kootusta ”konesalista” palvelinkapasiteettia hintaan 50€/kk (ilman ylläpitoa tai SLA-vasteaikaa korjaustöille). Nelinkertainen hinta, mutta on sitten palvelun laadussakin jonnin verran eroa. Parhaiten tämä ero konkretisoituu jos kakka osuu tuulettimeen ja asiakas tarvitsee nopeasti apua.

Ehkä vaikein rahaan liittyvä aihe-alue on työstä laskuttaminen. Meille on aina ollut vaikea vetää rajaa sen suhteen, mikä on laskutettavaa työtä ja minkä tulisi sisältyä maksutta palveluihin.

Tästä syystä olemme aina ’ylipalvelleet’ asiakkaitamme ja olleet laittamatta toimenpidelaskuja asiakkaille, vaikka olisimme tehneet duunia asiakkaan pyynnöstä tunnin tai parikin. Onneksi olemme hieman skarpanneet työstä laskuttamisen suhteen 2017 vuodesta lähtien ja uskallamme nykyisin myös laskuttaa asiantuntijatöistämme.

Välillä edelleen toki joku vanha asiakas ihmettelee, että miten tästä heidän pyytämästään 30 min muutostyöstä nyt lähetimme 25€ tai 50€ lasku, kun aikaisemmin ei ole laskua tullut. 2017 vuoden alussa näitä kyselyitä tuli paljon.

Kohtuu nopeasti asiakkaat alkoivat kuitenkin ymmärtämään, että asiantuntijatyöstä kannattaa maksaa. Etenkin, kun 90% tapauksista kyseessä on heidän oma muutospyyntönsä tai heidän omasta toiminnastaan johtuva korjaus.

Unelmatilanne: Parhaimmillaan luottamus asiakkaan ja IT-toimittajan välillä on niin vahva, ettei rahasta tarvitse jutella. Meillä on iso määrä asiakkaita, jotka eivät enää kysele mitä jokin palvelu tai laite maksaa. He ilmoittavat meille suoraan tarpeensa ja luottavat siihen, että me toimitamme heille kokonaisedulliset ja järkevimmät ratkaisut. Tilaukset, toimitus ja tuotantoon siirtyminen sujuvat näissä tapauksissa aina nopeasti ja luottamuksen arvon mukaisesti etsimme asiakkaalle aina järkevimmän ratkaisun, vaikka se ei meidän liiketoiminnalle olisikaan euromääräisesti fiksuin valinta. Tämä siksi, että haluamme olla myös jatkossa asiakkaan luottamuksen arvoinen.

Syvän luottamuksen rakentaminen vie aikaa, mutta on molempien osapuolien kannalta paras mahdollinen tilanne. Molemmilta osapuolilta säästyy aikaa ja rahaa, kun ei tarvitse vertailla kymmentä eri vaihtoehtoa ja käydä jokaisen kohdalla hintaneuvotteluja erikseen.

Miten luottamus sitten rakennetaan niin pitkälle, ettei rahasta tarvitse enää joka tilanteessa vääntää?

Luottamuksen ansaitseminen vaatii toimittajalta saumatonta track recordia onnistumisista asiakkaan kanssa, täydellistä avoimuutta ja läpinäkyvyyttä, kattavaa raportointia ja ennenkaikkea tiivistä keskinäistä viestintää.

Pyrimme jokaisen asiakkaamme kanssa kumppanuussuhteeseen, jossa me toimimme ikäänkuin suorana jatkumona asiakkaan liiketoiminnalle, tavallaan heidän omana IT-osastonaan. Olemme onnistuneet tässä mielestämme erittäin hyvin, sillä asiakastyytyväisyytemme on yli 99% ja 98% asiakkaistamme on kertonut suosittelevansa meitä myös muille.

Olisi mukava kuulla lukijoiden kommentteja siitä miten muuten kuin keskinäisen luottamuksen rakentamisella voidaan välttää rahariitoja?

Lähde: https://www.yourtango.com/2015270631/6-couples-therapist-reveal-6-things-that-always-end-marriages

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *